Ciudad de Buenos Aires, referente de excelencia en la provisión de servicios a los ciudadanos

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Buenos Aires, lunes 26 de noviembre de 2018. – En la edición 2018 del Congreso, “Bogotá te escuchá”, el secretario de Atención y Gestión Ciudadana, Facundo Carrillo, representó a la Ciudad de Buenos Aires. En este espacio de análisis y reflexión sobre experiencias exitosas de implementación de servicios digitales en el sector público, que se realizó en la ciudad capital de Colombia el 21 y 22 de noviembre, el funcionario expuso acerca de la evolución y desafíos que atraviesa la Ciudad tras la descentralización y digitalización de sus servicios.

“Como gobierno debemos dar opciones a los ciudadanos: un trato amigable para el vecino que necesita ese tipo de atención para realizar sus trámites, y la posibilidad de resolverlos desde su casa para quien pueda hacerlo”, comenzó explicando Facundo Carrillo. Además, repasó el camino de innovación que atravesó la Ciudad, “Hace poco más de 10 años todos los trámites y servicios se prestaban en seis manzanas del microcentro porteño. Por pedido del entonces Jefe de Gobierno, Mauricio Macri, trabajamos en la descentralización de prácticamente todos los servicios y establecimos los CGP o unidades de atención ciudadana”. Y agregó “en aquel momento el éxito se midió en el volumen de servicios que los vecinos utilizaron en las sedes cercanas a sus casas, pero continuamos trabajando en la digitalización y autogestión, para que el vecino también pueda realizarlo desde su hogar”.

Carrillo destacó la importancia de generar una cultura común de atención a la ciudadanía, y la necesidad de estandarizar y ofrecer servicios de excelencia, “el trabajo en la construcción de equipos y en la calidad de atención, amplió el grado de satisfacción de los vecinos de un 60% a un 85%, nivel que aún mantenemos”. Se refirió, además, al vínculo de cercanía que gobierno de la Ciudad desarrolla con los vecinos y puntualizó en Fila Cero, el Chat de Infracciones y Gestión Colaborativa, un conjunto de acciones que permitieron articular los desafíos que enfrenta el sector público con las posibilidades tecnológicas.

Hacia el cierre del encuentro el secretario de Atención y Gestión Ciudadana participó del panel “El servicio a la ciudadanía en la era digital”, moderado por el periodista Víctor Solano. Expertos de países referentes en la prestación de servicios digitales como Jaime Enrique Cusba, subdirector de gobierno digital del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia; Karime Ruibal, directora de Servicios Digitales de la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información de Uruguay; Sergio Martínez, Alto Consejero Distrital de TIC en Bogotá, reflexionaron acerca de los retos a los que se enfrentan los gobiernos locales y nacionales a la hora de implementar una agenda de prestación de servicios ciudadanos digitales.

Consultado puntualmente por las dificultades que atravesó la Ciudad de Buenos Aires, Carrillo partió de la idea de que “la tecnología puede mejorar, generar un salto de calidad o revolucionar por completo la experiencia del ciudadano”, y explicó que “los servicios básicos digitales precisamente rompen los esquemas en los que los gobiernos estamos trabajando”. El funcionario de la Ciudad precisó que el desafío para implementar una agenda de servicios digitales es el cambio cultural, “necesitamos que la gente que trabaja en la administración pública esté convencida de trabajar bajo esta nueva modalidad; y del lado de la ciudadanía necesitamos que confíen en los servicios digitales que brinda gobierno, en la seguridad de la información y en la protección de los datos”.

El Congreso fue un espacio en donde se abordaron problemáticas comunes a las grandes ciudades de la región, como la satisfacción del ciudadano y la importancia de construir equipos de trabajo. Con la intención de identificar las acciones que permiten consolidar y articular los retos de hoy y las posibilidades tecnológicas en la era digital, se convocaron especialistas, servidores públicos e interesados en los procesos de servicio a la ciudadanía.